Top des automatisations à mettre en place pour optimiser votre Service Ops avec HubSpot

Le Service Ops (Service Operations) est un élément essentiel pour assurer une gestion fluide des interactions clients et améliorer la satisfaction globale. Dans HubSpot, il existe de nombreuses automatisations qui peuvent simplifier le travail de votre équipe de support, améliorer la communication avec les clients, et réduire les délais de résolution des tickets. De la création de workflows à l’automatisation des tâches dans les paramètres du CRM, voici un top des automatisations à mettre en place pour optimiser votre Service Ops.

Relance automatique des clients sans réponse depuis plusieurs jours

Il est fréquent que certains tickets restent ouverts en raison d’un manque de réponse de la part du client. Pour éviter que ces tickets ne stagnent, configurez un workflow qui relance automatiquement le client après un certain nombre de jours sans réponse.

Comment mettre en place ?

Créez un workflow basé sur le critère "dernière interaction avec le client". Si aucun message ou interaction n'a été enregistré depuis X jours, le workflow envoie automatiquement un email de suivi au client pour lui rappeler de répondre ou de fournir les informations demandées.

Avantage : Cela permet de ne pas laisser les tickets en attente indéfiniment et améliore le temps de résolution.

Emails automatiques pour informer le client que le ticket a été pris en charge

Dès qu'un ticket est créé, il est essentiel d’informer le client que sa demande a bien été reçue et qu’elle est en cours de traitement. Cela permet de réduire l’anxiété des clients en attente et de les rassurer sur le fait que leur problème sera résolu.

Comment mettre en place ?

Utilisez un workflow qui se déclenche dès qu’un ticket passe à l’étape "nouveau" ou "ouvert" dans le pipeline des tickets. Configurez un email automatique qui informe le client que son ticket a été pris en charge par un membre de l’équipe.

Avantage : Cela améliore la satisfaction client en maintenant une communication fluide dès la soumission du ticket.

Emails automatiques pour informer le client que le ticket a été résolu

Une fois qu’un ticket est résolu, il est important d’informer le client de la finalisation du processus. Un email automatique permet de clore le ticket tout en ouvrant une opportunité de recueillir des feedbacks sur l’expérience clien

Comment mettre en place ?

Configurez un workflow qui envoie automatiquement un email dès que le ticket change de statut pour "résolu". Cet email peut également inclure un lien vers un formulaire de satisfaction pour évaluer la qualité du service.

Avantage : Non seulement cela clôture le ticket, mais cela permet également de recueillir des données précieuses pour améliorer le service client.

Intégrations automatiques avec des outils de gestion comme Jira ou Zendesk

Si votre équipe technique utilise des outils comme **Jira** ou **Zendesk** pour gérer les tickets ou bugs, l'intégration avec HubSpot permet d’automatiser le transfert d’informations. Dès qu’un ticket est créé ou mis à jour dans HubSpot, les données sont automatiquement synchronisées avec Jira ou Zendesk.

Comment mettre en place ?

Utilisez des intégrations natives ou des connecteurs via des outils comme Zapier pour automatiser la création ou la mise à jour des tickets dans ces outils de gestion. Un ticket ouvert dans HubSpot peut ainsi automatiquement apparaître dans Jira ou Zendesk pour être pris en charge par les équipes techniques.

Avantage : Cette automatisation améliore la collaboration entre les équipes commerciales, de support et techniques, et garantit une gestion fluide des tickets sans duplication des efforts.

Automatiser l’escalade des tickets en fonction de l’urgence

Tous les tickets n’ont pas le même niveau d’urgence. Il est donc essentiel d’automatiser l’escalade des tickets critiques pour qu’ils soient traités en priorité par les bonnes personnes.

Comment mettre en place ?

Créez un workflow qui évalue les tickets selon des critères spécifiques (ex. : priorité, nombre de jours ouverts, etc.) et les assigne automatiquement à un responsable ou à une équipe de niveau supérieur si le ticket n’a pas été résolu dans un délai prédéfini.

Avantage : Vous garantissez ainsi que les tickets les plus urgents soient traités rapidement, améliorant ainsi la satisfaction client et réduisant les risques de tickets oubliés.

Automatiser les suivis internes pour la gestion des tâches

La gestion des tâches internes liées à la résolution des tickets peut également être automatisée. Par exemple, lorsque le statut d’un ticket change ou qu’une étape spécifique est atteinte, une tâche peut automatiquement être assignée à un membre de l’équipe.

Comment mettre en place ?

Utilisez les workflows pour créer des tâches internes en fonction du statut du ticket. Par exemple, lorsqu’un ticket est escaladé, une tâche peut être créée pour informer un superviseur ou un technicien de le prendre en charge immédiatement.

Avantage : Cela permet une meilleure gestion des tâches internes et assure que tous les membres de l’équipe connaissent leur rôle dans la résolution des tickets.

Configurer des règles d’attribution automatique des tickets

Pour éviter qu’un ticket ne reste sans propriétaire, configurez des règles d'attribution automatique en fonction de critères tels que la nature du problème, la langue, la région géographique ou la charge de travail des agents.

Comment mettre en place ?

Dans les paramètres du CRM de HubSpot, vous pouvez définir des règles d’attribution basées sur les propriétés des tickets (priorité, type de problème, etc.) ou sur la disponibilité des agents.

Avantage : L’attribution automatique des tickets garantit qu’aucun problème ne reste en suspens et que les tickets sont immédiatement distribués aux bons membres de l’équipe.

Envoyer des alertes automatiques pour les tickets restés trop longtemps ouverts

Il est important de ne pas laisser les tickets traîner trop longtemps sans solution. Vous pouvez configurer une alerte automatique qui informe les managers ou les équipes responsables dès qu’un ticket dépasse un certain nombre de jours sans avoir été traité.

Comment mettre en place ?

Créez un workflow qui se déclenche en fonction de la date de création du ticket et du temps écoulé sans mise à jour. L’alerte peut être envoyée à un superviseur pour s’assurer qu’une action soit prise.

Avantage : Cela permet de suivre de manière proactive les tickets restés sans réponse et de réduire les délais de traitement.

L’automatisation dans HubSpot offre d'innombrables opportunités pour améliorer l'efficacité des équipes de support client et optimiser la gestion des tickets. En mettant en place des workflows bien pensés et en exploitant les automatisations possibles dans les paramètres du CRM, vous pouvez améliorer la communication avec les clients, accélérer la résolution des tickets et renforcer la collaboration entre les équipes. Que ce soit pour la relance automatique, l’intégration avec des outils comme Jira ou l’automatisation des tâches internes, ces automatisations permettent d’optimiser au maximum votre Service Ops et d’offrir un service client de qualité supérieure.