La gestion du churn dans HubSpot

Dans HubSpot, il n’y a pas d’élément mis en place spécifiquement ni clairement pour gérer le churn (ou taux d’attrition). Il est quand même possible de le visualiser et de l’analyser dans HubSpot. Voyons comment !

Gérer le taux de churn dans HubSpot

La phase de cycle de vie

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Depuis quelques temps, il est devenu possible de modifier les valeurs de la propriété “phases du cycle de vie” (pour notre plus grand bonheur). Vous pouvez ainsi créer une nouvelle valeur qui s'appelle “Ancien client”, par exemple.

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Paramètres > Objet > Contact > Phases de cycle de vie

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Lorsqu’un de vos clients décide de mettre fin à un contrat ou toute collaboration qui vous lie, vous pouvez le mentionner dans la propriété “phase de cycle de vie”.

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• Soit via un workflow : par le biais d’une autre propriété de type “date de renouvellement” ou “date de fin de contrat”, par exemple.

• Soit manuellement : ce travail reviendrait à l’équipe commerciale. Une tâche peut être envoyée au responsable à la date de fin de contrat. Celui-ci doit vérifier si le dit contrat a été renouvelé ou non et modifier la phase de cycle de vie en conséquence.

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Motif du churn 

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Connaître le taux de churn est une chose mais il est bien plus intéressant de comprendre pourquoi vos clients vous quittent car cela vous permet de mieux contrer le churn.

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Vous pouvez créer une propriété menu déroulant “raison du churn”. Vous devrez définir les valeurs en fonction des situations que vous avez observées. Généralement on retrouve : 

• Concurrence

• Manque de budget

• Insatisfaction du service / de l’outil

• …

Analyser le churn dans HubSpot

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Une fois cette nouvelle phase de cycle de vie en place, il est important de suivre le nombre de résiliations par mois.

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Vous pouvez créer un rapport simple avec le nombre d’anciens clients par mois.

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=> Le rapport doit se baser sur la date de conversion en ancien client. Si vous conservez la date de création (date de base lors de la création des rapports), les données seront faussées.

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Pour aller plus loin dans votre analyse, vous pouvez ajouter davantage de filtres. En fonction des critères sur lesquels vous vous basez pour définir vos personas et cibler vos prospect, vous pouvez par exemple analyser le churn par secteur, par taille d’entreprise… Ce qui vous donnent de bons indicateurs pour pouvoir rebondir plus facilement.

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Vous pouvez aussi calculer le taux de churn grâce à un rapport en entonnoir. Pour ce faire, vous devez uniquement garder les phases de cycle de vie “client” et “ancien client”. 

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À noter : si vous avez plusieurs contacts associés aux transactions, cela peut fausser le taux de churn. Il sera plus pertinent de se baser sur les entreprises. 

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Qu’est ce qu’un bon churn ?

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Le taux de churn moyen varie d’un secteur à l’autre. Il faut faire ses recherches et réussir à trouver quel est le taux de churn moyen dans votre secteur.

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Par exemple, pour SaaS B2B, on vise : 

• Entre 2 et 5% pour un bon churn pour les PME

• Entre 1 et 2% pour les Grands Comptes

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Quelles actions mettre en place dans HubSpot pour réduire le taux de churn ? 

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Si votre taux de churn est trop élevé, c’est qu’il faut mettre en place plusieurs optimisations, tant au niveau stratégique global, qu’au niveau du marketing ou des process customer success. 

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Voici quelques exemples d’actions que vous pouvez mettre en place : 

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• Créer des actions marketing spécifiques et personnalisées aux clients : newsletter, display, événements…

• Récompenser les clients fidèles : mettre en place des promotions, apporter des avantages…

• Faire une veille concurrentielle minutieuse : adaptez vos cibles, vos messages, élargissez vos offres ou développez de nouvelles features en conséquence 

• Mettre en place le ticketing sur HubSpot pour résoudre les problèmes plus rapidement

• Créer des enquêtes de satisfaction (NPS)

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