Le contexte
TotalEnergies, l'un des leaders mondiaux de l'energie, operait avec deux systemes CRM distincts au sein de ses divisions B2B. Une partie des equipes utilisait Microsoft Dynamics 365, heritee d'une organisation historique. En parallele, la division PAK (Pack) aux Etats-Unis avait deploye sa propre instance HubSpot de facon autonome.
Cette situation creait des silos de donnees majeurs. Les equipes europeennes et americaines n'avaient aucune visibilite partagee sur les comptes, les contacts et les opportunites. Le reporting consolide etait impossible. Et la conformite RGPD de l'instance US posait des questions reglementaires pour les contacts europeens.
La direction a pris la decision de tout unifier : migrer Dynamics vers HubSpot, rapatrier l'instance PAK US sur une instance HubSpot europeenne, et configurer un CRM unique qui couvre l'ensemble des business units avec des permissions granulaires par region.
Avant : 2 systemes isoles
Microsoft Dynamics 365
Europe | 25K contacts | Equipes historiques
HubSpot PAK US
Etats-Unis | 20K contacts | Division PAK
Pas de visibilite cross-region
Reporting impossible a consolider
RGPD non conforme sur l’instance US
Doublons entre les 2 systemes
Apres : 1 instance unifiee
HubSpot Enterprise EU
Instance unique | 45K+ contacts | Toutes BU
Visibilite 360 sur tous les comptes
Reporting consolide en temps reel
Hebergement EU conforme RGPD
Permissions granulaires par BU/region
Source de verite unique
Les defis du projet
Complexite des donnees Dynamics
Dynamics 365 etait en place depuis plusieurs annees avec des customisations lourdes : 320+ proprietes, des workflows complexes, des vues personnalisees par equipe, et des integrations avec l’ERP interne. Le mapping vers HubSpot necessitait une analyse champ par champ.
Deux schemas de donnees differents
L’instance Dynamics et l’instance HubSpot PAK US avaient des structures completement differentes : noms de proprietes, types de champs, pipeline stages, lifecycle definitions. Reconcilier les deux dans un schema unique a ete le defi central.
Conformite RGPD
Les contacts europeens etaient partiellement stockes sur l’instance HubSpot US (data center americain). La migration vers une instance EU etait une obligation reglementaire, pas seulement une preference.
Continuite d’activite
Les equipes commerciales ne pouvaient pas arreter de travailler pendant la migration. Le projet devait se faire en parallele des operations, sans interruption de service, avec un plan de rollback en cas de probleme.
Adoption multi-culturelle
Les equipes US etaient habituees a HubSpot, les equipes EU a Dynamics. Former tout le monde sur un systeme unique tout en respectant les specificites de chaque marche necessitait une approche de change management structuree.
Historique des interactions
Il ne suffisait pas de migrer les contacts. L’historique complet des activites (emails, calls, meetings, notes) devait etre preserve pour que les commerciaux ne perdent pas le contexte de leurs relations.
Migration Dynamics 365 vers HubSpot
La migration de Dynamics vers HubSpot a ete le chantier le plus lourd du projet. Dynamics etait profondement customise, avec des entites et des relations complexes qui n'ont pas d'equivalent direct dans HubSpot.
Cartographie complete de Dynamics
On a documente chaque objet, chaque propriete, chaque workflow, chaque vue, chaque rapport. 320+ proprietes au total, dont 180 reellement utilisees. Les 140 restantes ont ete archivees apres validation avec les equipes.
Mapping des champs
Chaque propriete Dynamics a ete mappee vers une propriete HubSpot equivalente. Pour les cas sans equivalent (entites custom Dynamics), on a cree des objets custom HubSpot ou utilise des proprietes calculees.
Nettoyage pre-migration
Avant de migrer, on a deduplique la base Dynamics (8% de doublons), standardise les formats (noms, pays, secteurs), et archive les contacts inactifs depuis plus de 24 mois. La base est passee de 32K a 25K contacts propres.
Migration par lots
La migration a ete faite par lots pour limiter les risques : d’abord les companies (5K), puis les contacts (25K), puis les deals (4K), et enfin les activites (80K emails, calls, notes). Chaque lot a ete valide avant de passer au suivant.
Recreation des workflows
Les 28 workflows Dynamics ont ete recrees dans HubSpot. Certains ont ete simplifies, d’autres fusionnes. On est passe de 28 a 15 workflows, plus lisibles et plus maintenables.
Validation et recette
Chaque BU a valide ses donnees : 10 contacts verifies manuellement par equipe, rapports compares Dynamics vs HubSpot, workflows testes en staging. Zero perte de donnees confirmee.
| Dynamics 365 | Type | HubSpot | Type | Transformation | |
|---|---|---|---|---|---|
| account.name | String | company.name | String | Direct | |
| account.revenue | Currency | company.annualrevenue | Number | USD vers EUR | |
| contact.jobtitle | String | contact.jobtitle | String | Normalisation titres | |
| opportunity.estimatedvalue | Currency | deal.amount | Number | Conversion devise | |
| opportunity.salesstage | OptionSet | deal.dealstage | Enumeration | Mapping 12 vers 6 stages | |
| activitypointer.subject | String | engagement.title | String | Direct |
Unification HubSpot PAK US vers l'instance EU
La division PAK aux Etats-Unis avait sa propre instance HubSpot, configuree independamment. Le defi etait de rapatrier toutes les donnees sur l'instance europeenne sans perturber les equipes US qui continuaient a travailler.
Ce n'etait pas une simple migration de donnees : les deux instances avaient des pipelines differents, des proprietes differentes, des workflows differents et des integrations differentes. Il a fallu reconcilier les schemas avant de fusionner.
Reconciliation des schemas
Les equipes US avaient cree 85 proprietes custom, dont 30 n’existaient pas cote EU. On a cree un schema unifie qui couvre les besoins des deux regions sans redondance.
Gestion des doublons cross-instance
12% des contacts existaient dans les deux instances (comptes internationaux). On a defini des regles de priorite : la fiche la plus recente et la plus complete l’emporte, avec merge des activites.
Pipeline unique multi-region
Au lieu de 2 pipelines separes, on a cree un pipeline unique avec des vues filtrees par region. Chaque commercial voit ses deals, le management voit tout.
Permissions par BU
HubSpot Enterprise permet des permissions granulaires par equipe. Les commerciaux US voient uniquement les contacts US, l’equipe EU voit l’EU, et le management global voit tout.
L'architecture HubSpot cible
HubSpot Enterprise EU
Instance unique | Data center EU | RGPD compliant
Sales Hub
Pipeline, deals, sequences
Marketing Hub
Emails, forms, workflows
Service Hub
Tickets, knowledge base
Ops Hub
Data sync, quality, code
Europe
25K contacts
Equipes FR, UK, DE
US (ex-PAK)
20K contacts
Equipe US
International
5K contacts
Equipes APAC, ME
La migration en chiffres
Methodologie de validation
Chaque lot de migration a ete valide en 3 etapes : controle automatise (comptage, integrite referentielle), verification manuelle par echantillon (10 fiches par BU), et validation metier par les responsables d'equipe. Le taux d'erreur final est de 0.02% (8 fiches sur 45 000), corrigees manuellement.
Deploiement en 5 phases sur 22 semaines
Audit & Cadrage
Audit de l’instance Dynamics 365 (objets, champs, workflows, donnees)
Audit de l’instance HubSpot PAK US (configuration, integrations, users)
Cartographie des processus metier par BU
Definition de l’architecture HubSpot cible (instance EU unique)
Plan de migration detaille et matrice de risques
Migration Dynamics vers HubSpot
Mapping des champs Dynamics vers HubSpot (320+ proprietes)
Nettoyage et deduplication des donnees Dynamics
Migration par lots : contacts, companies, deals, activites
Recreation des workflows et automatisations
Tests d’integrite et validation par BU
Unification PAK US vers EU
Export complet de l’instance PAK US
Mapping des proprietes PAK US vers le schema EU
Migration des contacts, deals et historique d’activites
Reconciliation des doublons cross-instances
Configuration des permissions par region/BU
Configuration & Automatisation
Pipeline par BU avec stages personnalises
15+ workflows HubSpot (attribution, lifecycle, notifications)
Dashboards par region et par BU
Integrations (ERP, outils internes, reporting)
Lead scoring adapte par marche (EU vs US)
Formation & Go-Live
Formation par vagues : admins, managers, commerciaux
Playbooks et documentation Notion
Go-live progressif par BU (pas de big bang)
Support post-migration pendant 4 semaines
Optimisation continue et ajustements
Les resultats apres 22 semaines
La direction a une visibilite temps reel sur le pipeline global pour la premiere fois
Les equipes US et EU collaborent sur les comptes internationaux sans friction
Le forecast consolide a remplace les spreadsheets regionaux
Les 15 workflows automatisent ce qui etait fait manuellement dans Dynamics
Le cout total CRM a baisse de 35% (1 licence HubSpot vs Dynamics + HubSpot)
“Ce projet etait un defi enorme : migrer deux systemes CRM distincts vers une instance unique, sans perturber les equipes et sans perdre une seule donnee. Ceres a gere ca avec une rigueur impressionnante. Le mapping des 320 proprietes Dynamics, la reconciliation des doublons cross-instances, la formation des equipes US et EU en parallele. Tout a ete execute dans les delais. Aujourd'hui, on a enfin une source de verite unique pour tout le groupe. C'est un avant/apres.”
Laisa Lopes
CRM Manager, TotalEnergies